Asiakaskokemuksen nykytila-analyysi
Joukkoliikenteen asiakaskokemuksen nykytilan kartoittaminen palvelumuotoilun työkalujen avulla
TARINA
Selvitin taiteen maisterin pro gradussani Lahden seudun joukkoliikenneviranomaisen asiakaskokemuksen nykytilannetta. Kartoittamisen tukena käytin laadullisten ja määrällisten menetelmien lisäksi palvelumuotoilun työkaluja. Toteutin työn kevään 2023 aikana.
TAUSTA
Joukkoliikenneviranomaisten tavoitteena on tehdä joukkoliikenteen käytöstä sujuvampaa ja tarjota entistä laadukkaampia palveluja, mutta uudet digitaaliset palvelut voivat aiheuttaa matkustajille hämmennystä ja haastavat myös alan työntekijöitä.
Vaikka Lahden seudun liikenteellä on käytössä monenlaista dataa asiakkaista ja toimintaympäristöstä, ei asiakaskokemusta olla joukkoliikenneyksikössä tutkittu ja kehitetty strategisella tasolla.
Tarve asiakasymmärryksen lisäämiseen ja hyödyntämiseen organisaatiossa johdatti minut asiakaskokemuksen äärelle. Ennen kuin palveluja ja niihin liittyviä toimintoja päästään kehittämään asiakaslähtöisemmiksi, tulee ensin kartoittaa palvelun nykytilanne. Pro gradussani halusin kokeilla palvelumuotoilun työkalujen hyödyntämistä asiakaskokemuksen nykytilanteen kartoittamisen tukena.
TOTEUTUS
Pro gradu toteutin konstruktiivisena tapaustutkimuksena. Tutustuin olemassa oleviin tilastoihin ja asiakastietoihin. Lisäksi haastattelin asiakkaita ja joukkoliikennesuunnittelun asiantuntijoita. Järjestin myös hybridityöpajan asiakasrajapinnassa työskentelevälle henkilöstölle. Työpajaan osallistui joukkoliikennesuunnittelun, myyntipisteiden ja liikennöitsijöiden edustajia.
Osana työtä laadin asiakaspersoonat ja palvelupolut kahdelle tyypilliselle Lahden seudun liikenteen asiakkaalle.
Alla olevasta linkistä pääset lukemaan koko gradun.
Tiivistelmä gradun tuloksista
